Внимание! Конкурс! Лотереи!

Дирекция по коммерческим операциям обращается к работникам почтовых отделений:

Расскажите: как нужно продавать лотереи. Каких навыков, инструментов, материалов не хватает почтовым работникам. Поделитесь своими находками и удачным опытом.

Вы предлагаете лотереи клиентам. Именно от Вас зависит – увидят ли клиенты лотерейный билет, узнают ли о нем, захотят ли его купить. Лотерея – товар импульсного спроса. Самый действенный путь увеличения продаж лотерейных билетов – это ПРЕДЛОЖЕНИЕ. Есть секретное оружие, которое используют при прямых продажах: «Чем больше НЕТ, тем ближе ДА». Мы считаем, что научившись предлагать лотерею каждому клиенту, мы станем продавать в несколько раз больше. А как считаете Вы?

В почтовых отделениях есть диспенсеры и листовки с образцами лотерейных билетов; информационные материалы, предназначенные для размещения в клиентском зале и необходимые для Вашей работы. Они эффективны? Привлекают ли они внимание клиента? Достаточно ли Вам лично информации для работы?

В 26 000 ОПС на ППП WinPost установлен Модуль «Лотереи», позволяющий производить учет реализации и выплаты выигрышей. Все ли Вас устраивает в работе этого программного продукта?  Быть может, клиенты рассказывают Вам, какого сервиса они ждут при покупке лотереи на Почте – это тоже материал для идеи.

С большим интересом мы ждем от Вас интересных, нестандартных, оригинальных, простых и сложных предложений, которые привлекут внимание клиентов, увеличат количество реализованных лотерейных билетов, упростят Вашу работу. Посмотреть идеи про лотереи.

С 1 ДЕКАБРЯ 2011г. ПРОВОДИМ КОНКУРС ИДЕЙ ПО УСЛУГЕ «РЕАЛИЗАЦИЯ ЛОТЕРЕЙ». ВСЕ ПОСТУПИВШИЕ ИДЕИ БУДУТ ОПЕРАТИВНО (В ТЕЧЕНИЕ НЕДЕЛИ) РАССМАТРИВАТЬСЯ КАК РУКОВОДСТВОМ ФИЛИАЛА, ТАК И ПАРАЛЛЕЛЬНО, В ЦЕНТРАЛЬНОМ АППАРАТЕ ПОЧТЫ РОССИИ.  ИТОГИ КОНКУРСА БУДУТ ПОДВЕДЕНЫ К 8 МАРТА 2012 ГОДА. АВТОРЫ ВСЕХ РЕАЛИЗОВАННЫХ ИДЕЙ ПОЛУЧАТ ДЕНЕЖНОЕ ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ, А ПЯТЬ ПОБЕДИТЕЛЕЙ БУДУТ НАГРАЖДЕНЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМИ ПРИЗАМИ И ПАМЯТНЫМИ ПОДАРКАМИ ОТ ОРГАНИЗАТОРОВ ЛОТЕРЕЙ. ДЕРЗАЙТЕ! УДАЧИ ВАМ И ПОБЕДЫ В НАШЕМ КОНКУРСЕ!

При добавлении идеи, не забывайте добавлять метку "РОЗНИЦА" -> "ЛОТЕРЕИ":

ДЛЯ СПРАВКИ: 

Сегодня клиентам почтовых отделений предлагается более 30 видов лотерейных билетов с различной ценовой категорией (от 10 до 100 рублей).

Приоритетной является реализация билетов лотереи «Доступное жилье» (на основании  распоряжения ФГУП «Почта России» от 30.08.2011г. № 400-ра). Согласно договору, 2% от реализации билетов получает сотрудник, производящий реализацию. Организатор лотереи разыгрывает 3 квартиры и множество дополнительных денежных призов только среди сотрудников почты, реализующих билеты данной лотереи.

Кроме дополнительных доходов предприятию, реализация лотерей способствует целевой поддержке многих социально значимых проектов (10% от суммы реализации любой лотереи перечисляются на благотворительные нужды в соответствии с Федеральным законом от 11.11.2003г. № 138-ФЗ):

  • развитие детского спорта (Фонд под руководством И.К. Родниной);
  • содержание редких животных и улучшение экологической обстановки (Движение «Кедр»);
  • поддержка и развитие культуры, создание школ, проведение конкурсов одаренных детей (НО «Российский фонд культуры»);
  • поддержка ветеранов войны и труда;
  • закупка медикаментов (Российский фонд ветеранов) и многие другие проекты. 

Комментарии

Аватар пользователя Мадина РСО-Алания
Мадина РСО-Алания:

Внимательно прочитала, и пока один вопрос: розыгрыш среди лучших идей будет проводиться опять среди сотрудников ОПС или предоставится возможность поучаствовать и другим сотрудникам УФПС, способствую большей мотивации, ведь свое видение может быть и у них ) Спасибо, с уважением )

Руководитель проекта управления идеями
Аватар пользователя Усова Елена Александровна
Усова Елена Але...:

В конкурсе конечно могут участвовать все работники Почты России. На распределение призового фонда уровень иерархии (ОПС-Почтамт-УФПС-Ценральный аппарат) не влияет. Ждем Ваших предложений на конкурс!

Менеджер проекта УФПС Самарской области
Аватар пользователя Миронова Ирина
Миронова Ирина:

Здравствуйте! УФПС Самарской области- филиал ФГУП "Почта России" предлагает для участия в конкурсе идеи № 1950, № 1951. Ждем Ваших комментариев на наши идеи!

Ведущий специалист проекта управления идеями.
Аватар пользователя Рушания Батракова
Рушания Батракова:

Для участия идеи в конкурсе, достаточно добавить метку Розница - Лотереи 

при публикации идеи

Вот указали, что от реализации оператор получает 2%. Продав на 10 000 рублей или 100 билетов, он получит 200 рублей минус НДФЛ. Вот Вам и ответ на вопрос почему плохо продаются лотерии. Стимула нет. Не всегда оператор может предлагать лотереи из-за длинных очередей клиентов. Человек простоял час и более в очереди, проклял всё на свете и срывается на оператора. Где уж тут для предложения всем и каждому.

Решение: увеличение % с продаж + обучение операторов продажам как правильно предложить покупку, тренинги.

ФГУП Руководитель отдела реализации лотерей
Аватар пользователя Лоскутникова Ирина
Лоскутникова Ирина:

Стимул есть! От оказания любых сетевых услуг оператор получает не более 2-х процентов, а за реализации лотереи "Доступное жилье" дополнительно к этому выплачивается еще 2%, так что это 400 руб. Если учесть, что реализация лотерей, также как и любых других услуг входит в обязанность (не возможность, а именно обязанность) оператора ОПС, то получается, что за обязательную работу ему еще и доплачивают.

А то, что в ОПС очередь, это наше преимущество - есть кому продать услуги, если бы очереди не было, то не было бы и продаж. При этом чаще всего клиент, отстоявший в очереди, срывается не просто так, а в ответ на откровенное хамство операторов. Поэтому Ваше предложение о проведении тренингов - отличная идея. В этом направлении проводится работа.

Оператор работает с клиентами 11 часов в день. Сколько он человек обслуживает за день. Когда в книгу заявлений раздражённый клиент пишет, что находился 1-1,5 часа в очереди, Челябинский почтамт отвечает, что на обслуживание клиента может уходить 15 минут. Итого 44 человека в день. Пусть каждый 4й купит 1 билет = 11 билетов=1100 рублей=44 рубля в день. 15 смен·44 рубля= 660 рублей. Кому-то это стимул, кому-то нет. Бывают хорошие, талантливые продавцы, бывают бесталантные.

Далее Вы, по-видимому. считаете очереди благом и любите проводить своё время в ожидании.  Между тем не у всех людей есть время отстоять очередь до конца и поэтому они избегают почты, чтобы не терять время. На мой взгляд или создайте комфортные условия ожидания: кондиционер, Wi-Fi доступ бесплатный, удобные диваны, кресла. Или увеличивайте штат, чтобы ни один клиент не уходил, не поговорив с сотрудником. В настоящий момент очередь - это причина потери клиентов.

Руководитель проекта управления идеями
Аватар пользователя Усова Елена Александровна
Усова Елена Але...:

Станислав, мы с Вами очень согласны, что очереди -  это очень серьезная проблема, которую надо решать. Готовы обсуждать и продвигать конкретные предложения. Тему кондиционеров, диванов и проч. предлагаю развить после реального увеличения доходов почтовых отделений. Лотереи - это доходы. Возможности для роста продаж имеются. Подозреваю, что в отделениях Вы знаете детали и нюансы. О них и расскажите в виде идеи, предложения :)

 

Как решить проблему очередей? Самое простое - открыть больше операционных окон, нанять новых операторов. Только вот не идут люди работать операторами: и зарплата невысока, и обязанности сложные, и моральная устойчивость при общении с большим числом клиентов нужна, чтобы не было потом "эмоционального выгорания". Новичку в лучшем случае покажут в учебном центре как Winpostом пользоваться, а остальное самому надо в рабочее время осваивать. А как разговаривать с клиентом вообще никто не учит, не говоря уже о техниках продаж. Главное - чтобы хоть одно окно работало, а то дефицит кадров огромный.

Ладно, научили человека всем хитростям и премудростям, даже провели тренинги, которых сейчас нет, но станет ли он работать быстрее, чем работает его компьютер, чем его программа WinPost, чем позволяют почтовые технологии приёма и обработки почтовых отправлений, утверждённые в 1992, чем правила порядка выдачи пенсий? Нет! (Если оператору не дать помощника, разве что).

И теперь что касается роста доходов. Я в идее №2094 уже задал вопрос как можно узнать нормативы по которым рассчитывается, сколько времени занимает оказание услуги? Я их никогда не видел, но скорее всего они существуют. В связи с этим возникает вопрос: те люди, которые составляют план на ОПС, имеют представление о том, сколько времени занимает оказание каждой услуги? План полмиллиона рублей на посылки - это ж более 500 посылок в месяц! 80 EMS в месяц - а сколько надо времени, чтобы рассказать клиенту о преимуществах EMS, а тот ещё может и отказаться? А время-то рабочего дня идёт. А кто будет объяснять клиенту как правильно заполнять бланки, уведомления, чем заказное отличается от ценногои прочее? Не всё время тратиться на набивание букв и цифр, приходиться и с людьми общаться.

ФГУП Руководитель отдела реализации лотерей
Аватар пользователя Лоскутникова Ирина
Лоскутникова Ирина:

Мне не понятна Ваша агрессия! Я, как и Вы, не очень люблю проводить время в очередях. К сожалению для почты на рынке все чаще появляются альтернативные компании, оказывающие аналогичные услуги. Но мы теряем клиентов в первую очередь из-за низкого качества оказания услуг и из-за отсутствия культуры общения у операторов. Пока доверие к почтовой отрасли среди населения еще очень высоко, и нам следует направить усилия на сохранение этого доверия. Я не меньше Вашего ратую за то, чтобы ни один клиент не покинул ОПС, не получив желаемую услугу. Но, так же как и Вы, прекрасно знаю, какие очереди во всех ОПС города, как отвечают сотрудники Челябинского почтамта, так как родом я из Челябинска, и работала там в УФПС. При этом, всё-таки поспорю с Вами и останусь при своем мнении, если бы в ОПС не было клиентов, то и предлагать товары и услуги было бы некому.  

Не совсем понял на каком рынке появляются аналогичные компании, оказывающие аналогичные услуги. На рынке лотерей, почтовой связи, периодики? И в чём преимущества конкурентов, что есть у них, чего нет у "Почты России"?

А как узнать, услуга оказывалась с высоким качеством или с низким? Каковы критерии оценки, где их можно увидеть и прочитать? За то время, что я работал, меня с ними никто не знакомил.

Что касается культуры общения, то не каждого можно допускать к работе с людьми. У нас же при приёме на работу даже ни одного теста на профпригодность не проводят. Лишь бы заткнуть дыры, а то некому вообще будет выдавать и принимать посылки и письма, пенсии. Все хотят работать в банке, но никто на почте: непристижно и невыгодно.

На мой взгляд следует разработать методическое пособие по общению с клиентами. В котором будут перечислены все виды оказываемых услуг и образцы диалогов оператора с клиентом. Что, как и когда надо говорить, и когда не надо. С учётом специфики клиента (возраст, пол, один или нет, с ребёнком и прочее). Список распространённых вопросов клиентов об услугах и стандартные понятные простому человеку ответы на них. Чтобы оператор не задумываясь отвечал на сотый вопрос от клиента, что такое бандероль и прочее. Тогда и скорость обслуживания немного вырастет.

Аватар пользователя Мадина РСО-Алания
Мадина РСО-Алания:

вот не знала, что продажа доступного жилья уже вменяется в должностные обязанности оператора, как я поняла Ирину.. или я поняла неверно? может быть сделать стоимость этой бумажки меньше, например,  50р что и остальные билеты типа руслото или бинго и т.п.

Аватар пользователя Мадина РСО-Алания
Мадина РСО-Алания:

можно считать это идеей-снизить стоимость билета доступное жилье

ФГУП Руководитель отдела реализации лотерей
Аватар пользователя Лоскутникова Ирина
Лоскутникова Ирина:

Мадина, добрый день!

В обязанности оператору вменяется реализация всех услуг, в том числе и лотерей.

Теперь про Вашу идею, если снизить стоимость лотерейного билета, то автоматически снизится призовой фонд, так как по Федеральному закону от 11.11.2003 № 138-ФЗ "О лотереях" призовой фонд формируется в зависимости от общей стомости выпущенной партии билетов. А это значит, что при сокращении стоимости будет либо меньше победителей, либо станет в 2 раза меньше приз.